Versión online: https://eduardoaguayo.cl/recursos/lean-atomic-ux-research.
Esta guía es el resultado de algunos aprendizajes implementando una adaptación de Atomic Research en proyectos de investigación Lean independentes o asesorando a equipos de UX; como muchos métodos y técnicas propios de la práctica, su adaptación al contexto propio y la evolución constante son necesarios para ser adoptados con éxito. Revisa las recomendaciones al final para más información.
¿Por qué se dice que en realidad “no se investiga” en las tecnológicas? “Pregúntale a algún amigo”, “Valídalo con A/B testing”, o “Haz una encuesta en redes” pareciera ser la única respuesta en muchos lugares al momento de requerir investigación para el diseño de experiencia; entre el Design Thinking y la captura automatizada de datos, a muchos les debe sonar que no queda espacio para la investigación primaria, es decir, la consulta directa con usuarios reales.
La investigación para el diseño de experiencia suele percibirse como un proceso que ralentiza o bloquea el diseño de productos y servicios, especialmente en entornos dinámicos, donde el día a día y la presión por generar entregas deja en segundo plano la investigación generativa, privilegiando la validación de ideas a través de datos cuantitativos, o consultas cualitativas sin moderar, como surveys y testeos automoderados.
Una de las formas típicas de evitar esta percepción está en el Design Thinking, que a través de la simplificación de los pasos democratiza el proceso de diseño y lo lleva a la co-creación, traspasando muchas de las responsabilidades a los participantes, y adoptando un enfoque de validación del conocimiento preexistente; sin embargo, su naturaleza síncrona-colaborativa juega en contra justamente cuando hay poco tiempo y capacidad para involucrarse en las actividades, resultando muchas veces en un Teatro UX: stickies de colores, lienzos, y bocetos son relevados, pero no accionados; o simplemente nunca serán validados adecuadamente mediante una consulta directa con las personas destinatarias.
Precisamente en busca de evitar estas lagunas dentro del proceso es que el Design Council en 2019 actualizó el Doble Diamante en lo que ahora se conoce como Framework para la Innovación; en él, se detallan los flujos iterativos que se dan dentro de cada diamante 🔶🔷 (acorde con los tipos de investigación utilizados), y se definen dos nuevos elementos que rigen el proceso: los principios de diseño, y el banco de métodos y técnicas.
Es así como en sintonía con el framework para la innovación, definiremos los principios ágiles para la investigación (Lean Research), y un banco o repositorio que contenga tanto técnicas como el registro de actividades indagatorias e insights (Atomic Research), estableciendo un proceso claro y estándar de gestión de la investigación para la innovación.
Principios para la investigación: Lean UX Research
Ante la necesidad de generar resultados de investigación accionables, es decir, hallazgos, insights, y recomendaciones relevantes al problema y susceptibles de ser abordados por la organización, requerimos no sólo de adoptar un enfoque ajustado, sino que también de establecer una forma ágil para asegurar la rigurosidad de este enfoque. Es así como Lean UX adopta en sus fundamentos el proceso de Design Thinking, pero con un enfoque Lean Startup (crear ➡️ medir ➡️ aprender) circunscrito en el manifiesto ágil; de esta manera, apuntamos a un ciclo iterativo para la mejora continua del producto, siempre en forma colaborativa y con foco en las personas, pero evitando el desperdicio de recursos al centrarse en lo que sólo es relevante para el desafío que nos convoca (p.e.: recopilar data que no es crítica para el desafío, como podría ser la elaboración de user personas detallados en un proyecto de SaaS corporativo, donde podría funcionar mejor la técnica de los jobs to be done).
Siguiendo los preceptos de Lean UX, [el enfoque propuesto por el MIT D-Lab para la implementación de investigación(/recursos/glosario-ux/lean-research) ajustada de personas] se desglosa en cuatro principios fundamentales (4 "erres"), análogos al manifiesto ágil, y que determinan el mindset de los researchers:
- Rigurosos sin importar el método o técnica
- Respetuosos de las personas involucradas
- Relevantes en cuanto a las actividades a realizar y los datos recopilados
- Resumidos, en relación a no extendernos ni redundar en nuestra investigación a no ser que sea estrictamente necesario.
Estos principios también establecen el marco de acción de un proceso indagatorio, así como la necesidad de plantearlo como un proceso iterativo ágil, dándole un enfoque evaluativo a la generación de conocimiento: tratar los supuestos como preguntas de investigación, priorizar las consultas y observaciones de acuerdo a las preguntas más críticas a resolver, y gestionar el conocimiento como un ciclo de mejora continua, donde los mismos insights caduquen y se vuelvan a transformar en supuestos de acuerdo a los criterios y políticas propios de nuestra operación.
Repositorio de investigación: Atomic UX Research
Ya implementado el mindset de Lean Research como práctica al momento de gestionar nuestra investigación, vamos a requerir de un playbook de técnicas estandarizadas para el equipo, y de un repositorio de investigación que nos permita concentrar la documentación de nuestras actividades y hallazgos. Acá es donde técnicas como Atomic Research entran en juego: la posibilidad de implementar un repositorio que contenga en un mismo lugar y en forma relacionada experimentos, hallazgos, insights y conclusiones o recomendaciones.
Al igual que Atomic Design, el modelo desagrega la información pertinente para nuestra operación en unidades mínimas (hallazgos o hechos), identificando supuestos e insights, y aportando a la implementación de Lean Research en el proceso. La definición original sólo contempla la documentación de experimentos para identificar la procedencia de los hallazgos, pero podemos expandir el mismo espacio para almacenar definiciones estandarizadas de nuestros métodos y técnicas para el proceso. Así, podemos concentrar en la gestión de actividades de consulta tanto la definición de las mismas, como el cronograma completo de nuestra investigación:
- Playbook: técnicas y métodos que utilizaremos en nuestras investigaciones, de modo que podamos alimentar la columna respectiva en actividades. La idea es estandarizar e informar a los miembros del equipo sobre nuestros métodos de trabajo; sin embargo, si el equipo es pequeño, o con experiencia, podemos usarla como un listado simple.
- Actividades: acciones indagatorias en el tiempo (a modo de cronograma o roadmap), identificando las técnicas a utilizar por cada consulta.
- Hallazgos: todos los resultados que vayamos documentando por cada actividad; acá es sumamente importante que cada pieza de información sean datos concretos, titulando de forma descriptiva y acompañando cada ítem con la evidencia generada que lo soporta.
- Insights: es la tabla principal a partir de la que se gestiona la investigación, documentando todo el conocimiento relacionado con nuestro producto o servicio, sin perjuicio de su certeza; acá la idea es que podamos identificar y priorizar nuestras indagaciones en función de qué tan seguros estamos del conocimiento, versus qué tan relevante es para nuestra operación.
Y si bien dentro de la propuesta de Atomic Research se considera a las conclusiones (recomendaciones o propuestas) como parte del repositorio, mi recomendación es llegar sólo hasta la definición de insights, separando el trabajo indagatorio de la definición y/o el diseño de soluciones; de esta manera podemos evitar posibles sesgos o el diseño por comité. Por otra parte, al centrar la gestión del conocimiento en torno a los insights reconocidos dentro de la organización (sin perjuicio de su veracidad), podemos extender el trabajo de gestión del conocimiento a terceros, y determinar el ciclo de vida de cada aseveración de acuerdo a distintos estados, a modo de política de gobernanza de la información:
- Supuesto es toda aquella aseveración o conjetura relacionada con los productos o servicios que es parte de la tradición oral de la organización, o cuyo origen o sustento es incierto, o bien si su fecha de origen ya está fuera de sincronía con el negocio (p.e., adopción de uso de QRs pre-pandemia).
- Preguntas corresponden a las hipótesis o conjeturas y preguntas de investigación generadas internamente, tanto por procesos de investigación en curso como por necesidades de la organización (p.e., ¿Por qué la adquisición bajó un 20% entre a y b en marzo? ¿Cómo podemos captar más usuarios del resto de la región en Q4?).
- Observado serían aquellas conjeturas que aun no poseen suficientes hallazgos que evidencien su confirmación, pero que por prioridad no representan un problema para la operación (p.e., “Nuestros compradores son todos de Chile” - Si no tenemos planeado despachar fuera de Chile, podemos pasar de seguir profundizando en esto).
- Confirmado es toda aquella información reveladora para la operación con sustento reconocido y evidenciado mediante hallazgos, y con fecha vigente de acuerdo a las políticas de gobernanza que hayamos definido.
- Y todo aquello que no pudo evidenciarse queda Descartado, sirviendo como aprendizaje de lo que no es nuestra operación.
Recomendaciones
Con Lean y Atomic tenemos la oportunidad de contar con un set de principios y técnicas para regular la gestión del conocimiento para nuestra operación; sin embargo, la implementación dependerá de cómo facilitemos la adopción del framework por parte de nuestros stakeholders. Por acá algunos pasos que facilitan el proceso:
- Definir necesidades y ciclos para Lean Research: Es preciso reconocer exhaustivamente las características orgánicas de nuestro contexto, y a partir de ahí definir cómo adaptarlo a lo requerido. ¿Cuál es la orgánica actual? ¿Necesitamos integrarnos con los ciclos de desarrollo o de marketing? ¿Cómo podemos adaptarnos a la cultura interna? ¿Quiénes son nuestros principales clientes?
- Implementar el repositorio de investigación: Más allá de la tecnología y/o plataforma que utilicemos, lo importante está en plantear políticas de gobernanza para la información. ¿Son nuestros insights permanentes, o caducan? ¿Qué tablas y metadatos necesitamos para gestionar nuestras operaciones de investigación? ¿Tenemos técnicas conocidas que incorporar a un playbook compartido?
- Documentar afirmaciones e identificar supuestos: ¿Qué tan seguros estamos de las afirmaciones que sustentan nuestro producto? Es preciso documentar todos aquellos insights relacionados con nuestra operación, y clasificarlos según su índole o en función del grado de certeza que manejamos al respecto.
- Priorizar supuestos y partir con el proceso: Entonces, a partir de un requerimiento particular o de mejora continua, podremos buscar y extraer los insights necesarios desde nuestro repositorio, validando lo prioritario en función de la certeza, o planteando las preguntas necesarias para partir con la investigación.
Repositorio Atomic Research: Plantilla Notion
Aprovechando algunas experiencias implementando Atomic Research, desarrollé una plantilla de repositorio de investigación UX atomizada para Notion, incorporando los aprendizajes y adaptaciones ganados en el tiempo.
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