¿Qué es el modelo Kano?

Versión online: https://eduardoaguayo.cl/recursos/glosario-ux/modelo-kano.

El modelo Kano es una herramienta que clasifica los atributos de un producto o servicio en tres categorías: necesidades básicas, de desempeño y excitadores; y que es utilizada para identificar y priorizar las necesidades y expectativas de las personas, y para guiar la toma de decisiones en el diseño y desarrollo del proyecto. Así, las organizaciones pueden mejorar la satisfacción y lealtad de sus clientes y usuarios al enfocarse en las características y requisitos que son más valorados y relevantes para ellos.

Cuando aplicamos el modelo en forma simple para la gestión de innovación y/o experiencia frente a nuestros productos o servicios, la recomendación es utilizar los criterios de deseabilidad vs. utilidad a modo de ejes, identificando las distintas correlaciones a modo de líneas de “lo esperado” (necesidades básicas), “lo que aporta valor” (desempeño) y “lo que encanta” (excitadores), es decir, el mínimo de atributos o características a cumplir para ser competitivos o de interés frente a nuestras personas usuarias.

Cómo rellenar un modelo Kano para la definición de un roadmap centrado en los usuarios:

1. Lo primero será reconocer e identificar las necesidades de nuestros distintos segmentos usuarios y sus respectivos user personas. Podemos enfocarnos en la generación de jobs to be done a modo de historias que nos permitan comprender qué es básico, aporta valor o deleita a nuestros usuarios.
2. Con la información de nuestros usuario ya documentada, idealmente deberíamos generar una instancia síncrona con el grupo estratégico a cargo del roadmap, a fin de completar en forma colaborativa el artefacto, alineando el conocimiento interno (objetivos, necesidades) y listando funcionalidades que equiparen necesidades de los usuarios. En este punto, podemos echar mano a la definición de propuesta de valor a modo de no perder el foco en el proceso.
3. A partir de las potenciales funcionalidades planteadas, vamos a organizarlas en el plano cartesiano de la herramienta según la deseabilidad y utilidad que presentarían para las personas usuarias, siempre en conjunto con el rol UX Research a modo de “representante del usuario”.
4. Entonces, a partir de las correlaciones que se den en términos de la deseabilidad y utilidad asociada a cada funcionalidad, podemos fijar las distintas líneas identificando lo básico y lo que aporta valor o deleita. En este punto, podremos reconocer fácilmente el mix de funcionalidades a incorporar en nuestro producto; eso sí, recordemos que un MVP no se trata sólo de funcionalidades básicas, sino que de incorporar aquellas que representan nuestra propuesta de valor y/o factor diferenciador.

Referencias

• Wikipedia: Modelo de Kano

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