Consorcio Distribuidores

Versión online: https://eduardoaguayo.cl/experiencia/portfolio/consorcio-seguros.

Es posible mejorar la experiencia de los usuarios de tickets de customer service a través de la transparencia de sus procesos: más allá de los tiempos de resolución, es posible gestionar la incertidumbre y ansiedad propias de un proceso complejo a través de comunicaciones claras indicando el estado del ticket, quién es el responsable y cuáles son los plazos, indicando siempre con anticipación (y causa) si existirán nuevas demoras.

Sobre el proyecto

Consultoría en experiencia del cliente para Consorcio, compañía de seguros chilena. Se solicitó la redefinición del flujo de atención posventa para los distribuidores (corredores) independientes asociados a la compañía, en específico respecto de la gestión de tickets de soporte, con miras a la optimización y digitalización del proceso. Al momento de iniciar el proyecto, los tiempos de respuesta del área posventa superaban las 90 horas (o incluso 120 hrs.) para algunos tickets específicos que, por definición de la compoañía, no podían tomar más de 72 hrs. para cerrarse.

Roles

Líder de equipo e investigador principal para el proyecto, coordinando tanto la comunicación con la contraparte cliente como la estrategia de investigación y la ejecución de entrevistas y observación participante en terreno.

Proceso de trabajo

1. Para comprender las implicancias del proceso actual del momento, mapeamos el proceso completo de acuerdo al conocimiento de los stakeholders internos, individualizando los diferentes roles y tareas de la cadena completa de customer service. Una vez identificados los actores principales, se diseñó una investigación acotada para indagar directamente las causas de la demora en los tiempos de respuesta (SLA).

2. Mediante observación en terreno y entrevistas a diferentes áreas y roles internos involucrados con el proyecto, descubrimos las tareas y roles efectivos desarrollados por cada uno de los actores, así como las limitaciones asociadas al proceso: infraestructura tecnológica, factores externos, patrones de uso e interacción, reglas de negocio. Con esto, logramos determinar las oportunidades de mejora del proceso interno, así como los puntos de contacto con el distribuidor y el cliente final.

3. Debido a limitaciones internas de la compañía de seguros, no fue posible entrevistar directamente a los distribuidores y clientes involucrados en el proceso; esto se remedió desarrollando un set de encuestas orientadas a comprender la visión de ambos actores respecto de la prioridad de cada uno de los tickets de atención. Cada encuesta fue diseñada para acotar y profundizar en las estadísticas extraídas desde el CRM utilizado en el proceso (minadas con un set de datos de varios meses dentro del año), descubriendo problemas de comprensión por parte de los corredores respecto de cómo tipificar cada ticket, así como el uso indebido de las categorías prioritarias para acelerar el proceso de cualquier solicitud.

4. Con los datos depurados luego de las encuestas, y tomando los insights del proceso de investigación, definimos un nuevo modelo de experiencia de clientes a través de un flujo optimizado del proceso, documentando en un mismo instrumento la temporalidad del flujo, los actores involucrados y las interfaces sugeridas para cada paso.