Versión online: https://eduardoaguayo.cl/blog/venta-telefonica-que-podia-salir-mal.
Probablemente sea habitual para muchos que, acercándose los últimos días de cada mes, reciban más llamadas por ofertas de todo tipo; parece lógico, debido al modelo de la venta por comisión, que obliga al cumplimiento de metas por cada ciclo de pagos. Y ahí es cuando observamos las malas prácticas en la experiencia de compra, quizás producto del mismo desconocimiento de la persona de ventas. ¿Imaginan aceptar un contrato antes de poder verlo? Suena raro, pero es habitual en las ventas telefónicas, y a veces ni siquiera lo cuestionamos.
Y no, no acepten nada sin contar con la información por escrito, independiente de la presión que les ponga la persona del otro lado; se entiende que la necesidad pueda "tener cara de hereje", pero no corresponde perpetuar estas situaciones sólo porque "así funciona"; siempre hay alternativas. En menos de una semana tuve dos experiencias en esta línea, y con resultados muy diferentes, pero acordes a la situación:
→ La contratación de un servicio, donde la ejecutiva tuvo la deferencia de disculparse por no poder enviar correos electrónicos, pero indicando dónde podía encontrar toda la información online, y reagendando la llamada para un par de días más. Encontré la web señalada, me informé, y cuando recibí esa llamada de vuelta, firmé el contrato inmediatamente ✅
→ Un cambio de seguro de salud, donde la persona insistió en resolver en forma telefónica todo, incluso enviando audios por Whatsapp; en todo momento insistiendo en las "prácticas habituales" de otras personas para realizar la gestión -independiente de lo "grises" que parecieran, o faltando directamente a la ética-, e incluso cargándole al prospecto su "incapacidad" de poder resolver un onboarding digital con serios problemas de #UX. Claramente, no hubo acuerdo ❌
Estamos en una época muy interesante, donde mucho de la burocracia presencial se ha ido resolviendo gracias a la tecnología; sin embargo, si no cuidamos la experiencia de nuestros clientes mapeando sus tareas y emociones en el proceso, no podremos entregar herramientas relevantes y estandarizadas a los equipos de venta, generando silos de información y patrones oscuros en pro de obtener esa comisión tan necesaria.
(P.D.: Tampoco maten al mensajero. Si no estamos de acuerdo con el servicio, y la persona no se lo toma a mal, aprovechemos de entregar feedback. Nunca se sabe si del otro lado hay gente de #CX dispuesta a escuchar 🤓)
Para seguir mirando:
