Versión online: https://eduardoaguayo.cl/blog/futurologia-postpandemica-ux-cx-2022.
El presente artículo corresponde a la preparación de una charla para un evento organizado por entidades del Gobierno de Chile en el contexto del segundo año de pandemia Covid-19, días antes de anunciar el fin del estado de emergencia nacional. Puedes ver la charla completa aquí.
Ya vamos para dos años de pandemia con el Covid-19, y es sabido por todos cómo se ha ido transformando el mundo ante la digitalización forzada a causa de los confinamientos sanitarios y otras medidas que vinieron a cambiar la forma como interactuábamos entre nosotros y con el mundo. Desde el trabajo remoto al delivery de compras y alimentos, las posibilidades tecnológicas de nuestra era permitieron navegar en forma más o menos exitosa una situación que parecía insalvable hace no muchos años, y que incluso representó una oportunidad de diversificar y estandarizar los avances en materia digital en países altamente centralizados, como es el caso de Chile.
¿Qué habrá cambiado en nuestras costumbres de uso, compra, y otras interacciones? ¿Qué irá a quedar luego de este período? Es difícil de aventurar, considerando lo "especial" de la situación: el distanciamiento social, los confinamientos extensos y el uso regular de mascarillas, además de otras medidas, definitivamente no van en línea con la naturaleza social propia del ser humano. Y aun más, considerando el contexto cultural específico de cada país, donde la historia política y cultural muchas veces juega un papel de peso en la adopción o rechazo de las medidas sanitarias.
Pero siempre podemos apelar a la futurología, e imaginar lo que viene basados en algunos patrones del pasado, aun cuando éstos no son necesariamente compatibles, considerando las diferencias culturales entre países, e incluso ciudades, además del desarrollo incremental de la tecnología al mismo tiempo que suceden los cambios sociales, adelantándose incluso a las necesidades reales de los usuarios. Y qué mejor ejemplo para ello que el código QR: si bien es una tecnología con casi 30 años de existencia, sólo gracias a su uso pandémico para efectuar pagos o consultar la carta del restorán, es que vinimos a incorporarlos a nuestra cotidianieidad.
Exploremos entonces algunos aspectos y situaciones que se vieron transformados en pandemia, y reflexionemos sobre cómo incidirán a futuro en la experiencia de clientes y usuarios:
Trabajar desde casa, trabajar desde la playa
Más o menos desde octubre de 2019, a causa de la revuelta social en Chile, comenzamos a observar cómo algunas compañías comenzaban a abrirse a la idea de ofrecer la alternativa de trabajar en forma remota desde sus casas, o al menos para las posiciones compatibles para ello; el confinamiento obligado por el Covid-19 nos llevó a determinarlo como un estándar, pero nos encontramos con que muchas personas no tenían ni el espacio ni la infraestructura para ello. Sin embargo, la oportunidad quedó: el tabú de la productividad en casa pasó al olvido, y muchas personas descubrieron una nueva modalidad, más cómoda para sus expectativas de vida (así como muchos también descubrieron lo contrario); por otro lado, muchas compañías descubrieron que la ubicación de sus trabajadores no era relevante para el negocio, permitiendo la colaboración desde distintas ciudades, o incluso países; de la misma forma, la alternancia de los equipos entre quienes pueden o quieren trabajar desde casa u oficina, trajo la oportunidad de transformar los espacios de trabajo, abaratando costos y migrando a un modelo de oficina más orientado al co-work, con el espacio justo para acoger a los empleados de turno o con problemas con el home office.
Cómo afecta a la experiencia de clientes y usuarios: los journeys cambian, la gente ya no habita los mismos espacios de hace dos años. La estructura de costos hogareños de quienes trabajan remoto es distinta, así como sus necesidades; los que trabajan lejos requerirán mejor conectividad y equipos más compactos, y junto al resto de trabajadores remotos requerirán mejores espacios de privacidad para su entorno cercano (mejores fondos virtuales, inteligencia artificial para ocultar lo que no quieras mostrar en esa llamada de Zoom). Los espacios de trabajo cambiaron, y necesitaremos ponernos en línea con sistemas híbridos, la compatibilidad de disponibilidad, horario y ubicación, y potenciales equipos regionales, donde corresponda.
El retorno del computador de escritorio a la cotidianeidad
El trabajo remoto y los confinamientos vinieron a reflotar una práctica que ya se sentía obsoleta: la alternancia entre el computador y el celular para navegar por la web. Si bien la tendencia popular ya iba por lanzar con toda confianza eso de que el 85% de la web se accede desde móviles y pensar que todo debía ser mobile-first, ahora nos enfrentamos a un uso más distribuido, el cual sin dudas cambiará según el grado de apertura que tenga cada localidad; sin embargo, debemos estar atentos al impacto que generará esa porción de gente que adopatará el home office y la conectividad ubicua como estilo de vida futuro.
Cómo afecta al CX/UX: ¿Será que el dichoso mobile-first no deba ser la opción por defecto? Los cambios en los patrones de uso nos llevan a recalcular nuestros planteamientos para usos e interfaces digitales; ya no nos podemos fiar del patrón conocido, sino que tendremos que salir a investigar cada necesidad por separado, documentando en journey no sólo por arquetipo, sino que por contexto de uso e incluso con foco en el uso de múltiples dispositivos para cumplir un sólo objetivo.
Plata, pagos, transferencias
Wallets, eliminación del efectivo, monedas digitales, pago con aplicaciones y dispositivos; si bien la desaparición del cash es una tendencia que viene desde hace ya algunos años (recordemos el caso de Suecia, y el activismo de uno de los líderes de ABBA por el cashless), pareciera que las necesidades apuntan un poco más allá: pagos internacionales cross border y remesas, que permitan negocios realmente regionales, siguiendo los movimientos migratorios y la apertura del trabajo internacional gracias a la modalidad remota.
Cómo afecta al CX/UX: el panorama migratorio latinoamericano representa una oportunidad para las fintechs: ¿Cómo gestionar el dinero sin un banco? (con wallets!) ¿Cómo enviar dinero a tus seres queridos que quedaron en el terruño? (remesas!) Si no puedes enviar dinero, puedes comprar en un comercio local de tu país de origen? (pagos cross border!) Y más allá de eso, la motivación generacional: ¿cómo captar nuevos clientes entre las nuevas generaciones? Los neo bancos están dejando su huella, orientando el ahorro a la consecución de objetivos de ahorro actuales, y migrando el concepto de la chequera a una e-wallet que cubra las necesidades básicas de consumo digital (streaming audiovisual, casas de apuesta, compras online).
El supermercado, local y digital
¿Cuáles serán nuestros comportamientos de compra a futuro? Si bien el concepto del supermercado a la casa es una situación que ya llevaba años en adopción (con el afamado experimento de las góndolas virtuales en el Metro, allá por 2011), lógicamente los factores de centralización y desarrollo de las ciudades en Chile llevaron a que fuera un fenómeno casi exclusivo de los capitalinos. ¿Cornershop en Concepción? Buena suerte, al menos hasta el año 2020. ¿Será que por fin nos independizaremos del pedido mensual, delegando nuestras compras a los shoppers?
Cómo afecta al CX/UX: el concepto mismo de la experiencia de compra presencial en los supermercados está migrando a mejorar la tienda del shopper o dark store, donde se busca optimizar el retiro y despacho por sobre las estrategias tradicionales de promoción y placement. La compra misma migra a lo digital, con journeys asociados a beneficiar el tiempo libre o adelantar "trabajo" en las compras del mes. Por otra parte, resueltas las compras "grandes" con el delivery del supermercado, los almacenes de bario y ferias están progresando en la oferta de alimentos frescos y otros productos mediante la digitalización de sus medios de pago y formas de promoción; desde las hortalizas a domicilio a las empanadas de pino por Wish.com, sumado al cambio de prioridades y tiempos de las personas en home office, podríamos experimentar un cambio importante en los hábitos y prioridades de consumo de la población, donde el precio de los productos podría pasar a segundo plano frente a los valores y cultura del comercio.
Delivery, delivery, delivery
O cómo explotaron los repartidores a causa de la pandemia, pero recordemos también que ya veníamos experimentando esta situación a causa de la población inmigrante y la aparición del modelo socio-repartidor en varias startups tecnológicas; ¿Es real que exista una relación causa-efecto? ¿De qué forma también impactan a la industria y experiencia de cliente los movimientos migratorios de la región, y cómo han experimentado la pandemia los países con crisis sociales? ¿Cómo van a afectar al nuevo trazado urbano las dark kitchens y esas hordas de repartidores haciendo guardia en la vereda?
Cómo afecta al CX/UX: sin duda al hablar de los servicios de reparto o de última milla nos estamos refiriendo a sólo una parte de una cadena que involucra a todos los puntos anteriores; desde la tecnologización del comercio a la experiencia de compra y uso de cada producto, cada punto de contacto en este viaje puede impactar negativamente a nuestra audiencia si no cuidamos los detalles. En un punto anterior comentaba sobre las nuevas dark stores, optimizadas para los servicios de delivery; pero, ¿Qué hacemos con los comercios locales de menor tamaño? ¿Qué pasa con los strip center y restoranes? ¿Cómo afectará la experiencia de los clientes? Y peor aún, ¿alguien quiere pensar en los repartidores? Acá es donde es menester apelar a la empatía, y pensar en cómo la experiencia del repartidor afecta a la experiencia del cliente final. ¿Tenemos servicios urbanos adecuados para apoyar su labor? ¿Estamos ofreciendo buenas alternativas de seguridad para ellos y el ciudadano en general? ¿Estamos diseñando el servicio adecuadamente, considerando los rasgos y atributos de cada user persona?
Bonus track: ¿Y la educación, cuándo?
Quizás sea una de las cosas en las que quedamos al debe en pandemia. El modelo educativo tradicional, basado en las clases magistrales y la presencialidad de los estudiantes, debe cambiar. Incluso hay una tremenda oportunidad en la virtualidad, pensando en términos de accesibilidad, alcance y diversidad: ¿Qué tal sería poder ir a la escuela en una zona rural, sin tener que recorrer kilómetros para ello? ¿Cuáles son las posibilidades de una persona con movilidad reducida, de contar con un salón repleto de compañeros con sólo un click? ¿Cuáles son las posibilidades de una persona situada en una zona extrema, de poder compartir e intercambiar con compañeros de todo Chile, o incluso de toda América Latina? No sé si tenemos respuesta aun...
Reflexiones, que no afirmaciones ni predicciones. La futurología y el diseño especulativo nos pueden dar una idea, pero la realidad es que, los únicos responsables de lo que pueda pasar, somos nosotros mismos: las personas.
