SKY Airline Mobile App

Versión online: https://eduardoaguayo.cl/experiencia/portfolio/sky-mobileapp.

Insight del proyecto: los usuarios más frecuentes de las aplicaciones de aerolíneas, así como quienes utilizan al máximo los beneficios o programas de fidelización de éstas, suelen ser viajeros por trabajo: dada su frecuencia de vuelo, y al no ser necesariamente responsables por los costos de sus pasajes, son más proclives a utilizar los descuentos y beneficios entregados en los programas de fidelización de clientes.

Sobre el proyecto

Evaluación de performance y experiencia de la nueva aplicación móvil de SKY Airline (MVP en beta testing), contemplando sus flujos de compra de pasajes, check-in de vuelos y compra de servicios adicionales. Se me encargó el diseño, facilitación y análisis de dos rondas de testeo con un total de 12 usuarios, contemplando evaluación de eficiencia-eficacia y la definición inicial de un indicador SUPR-Q (Standarized User Experience Percentile Rank Questionnaire) para la evaluación de usabilidad en instancias futuras.

Roles

Consultor único de UX research para el proyecto, aportando know-how e infraestructura tecnológica para el registro de cada sesión (Screenflow + iPhone, registro alternativo en action cam). La compañía mandante (Option) contaba con un área de UX/UI ya funcionando, pero sin especialistas en research con las capacidades para diseñar y ejecutar el requerimiento.

Proceso de trabajo

1. Partimos con una revisión de los antecedentes disponibles en conjunto con la Lead UX de Option. A partir de la información facilitada por la aerolínea, identificamos cuatro perfiles de potenciales usuarios, de acuerdo a su frecuencia de vuelo y objetivos específicos de viaje, separando entre quienes viajan por placer (usuarios esporádicos / frecuentes) y por trabajo (mayor frecuencia, mayor uso de beneficios).

2. Definimos un plan de testeo consistente de cionco tareas principales, las cuales consideraron distintas subtareas asociadas al flujo principal. Para cada tarea, se consideró la evaluación cuantitativa mediante la tasa de éxito de cada actividad, además de la usabilidad apreciada por los mismo usuarios mediante una escala valórica de 1 a 5. Asimismo, al final de cada testeo se ejecutó un cuestionario SUPR-Q para identificar el índice de usabilidad de la app, la cual incluyó una consulta de NPS (Net Promoter Score) respecto al sistema. Dentro de la evaluación cualitativa de cada usuario, se realizaron preguntas orientadas a conocer la opinión e identificar la causa de algunos problemas de uso, las que fueron registradas en video en cada ocasión.

3. Los testeos fueron analizados en profundidad a través de sus respectivos registros en video, identificando los problemas frecuentes de la aplicación en su MVP, así como otras oportunidades de mejora detectadas en función de los flujos naturales de uso sugeridos por los usuarios.

4. El delivery del proyecto fue completamente digital, concentrando toda la información (videos, tablas de datos y conclusiones) en un Wiki disponibilizado tanto al mandante como a la compañía cliente.