¿Qué es un Mapa de Empatía?

El mapa de empatía es una representación gráfica que muestra las características generales de un tipo de cliente o usuario potencial.

Versión online: https://eduardoaguayo.cl/recursos/glosario-ux/empathy-map.

Colaboración de Joaquín Iturra | Etiquetas: user researchux research

El mapa de empatía es una representación gráfica que muestra las características generales de un tipo de cliente o usuario potencial, a través del cual se busca generar empatía con el sujeto descrito. En este formato se realiza una descripción de los sentimientos del tipo de usuario, donde se articulan cuatro preguntas relacionadas con el cliente:

  • ¿Qué piensa ¿Qué escucha? Se refiere a la información que recibe, es decir, las personas o instituciones que lo influyen.
  • ¿Qué dice y hace? Sirve para identificar si existe congruencia entre el discurso y la práctica.
  • ¿Qué ve? Ayuda a entender el entorno social del usuario.

Además de las cuatro preguntas base, una buena práctica es plantear dos preguntas extra de seguimiento una vez que tengamos las respuestas iniciales:

  • ¿Cuáles son sus dolores? Se refiere a los miedos, frustraciones y obstáculos que debe superar el usuario
  • ¿Cuáles son sus necesidades? Su percepción del éxito, metas y soluciones a sus problemas
Retrato de Eduardo Aguayo, user researcher y consultor en diseño UX.

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