Glosario UX

¿Qué es el Viaje del Cliente?

El customer journey es una herramienta visual que representa el recorrido de la persona durante un proceso interactivo.

Etiquetas:
customer experience
service design
design research

Definición elaborada con la colaboración de Joaquín Iturra

Versión online: https://eduardoaguayo.cl/recursos/glosario-ux/customer-journey.

Customer Journey, customer experience, service design, design research

El customer journey o experience map se puede generar a partir de los mapas de empatía de cada tarea (“job”) durante el proceso en el que interactúan con nuestro servicio o producto (puntos de contacto o “touchpoints”).

El journey, customer journey, user journey map o también conocido como experience map es una herramienta visual que representa el recorrido que realizan los cliente o usuarios durante un proceso interactivo, visualizando los distintos pasos y cómo es su experiencia en el recorrido: la lectura de cada “momento” funciona como una colección de jobs to be done, y el conjunto nos permite descubrir los puntos de fricción o dolor donde se presentan oportunidades de mejora.

Existen tres etapas para la realización del journey:

Investigar el comportamiento de los usuarios mediante cuestionarios, entrevistas, focus group, etc.
Visualizar y organizar de forma colectiva la información a través de un journey map.
Crear un relato que genere empatía y sea entendible.

Service Blueprint, customer experience, service design

Punto de contacto, customer experience, service design

Jobs to be Done, customer experience, design research, service design

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