Versión online: https://eduardoaguayo.cl/recursos/glosario-ux/customer-journey.
El journey, customer journey, user journey map o también conocido como experience map es una herramienta visual que representa el recorrido que realizan los cliente o usuarios durante un proceso interactivo, visualizando los distintos pasos y cómo es su experiencia en el recorrido: la lectura de cada “momento” funciona como una colección de jobs to be done, y el conjunto nos permite descubrir los puntos de fricción o dolor donde se presentan oportunidades de mejora.
Existen tres etapas para la realización del journey:
- Investigar el comportamiento de los usuarios mediante cuestionarios, entrevistas, focus group, etc.
- Visualizar y organizar de forma colectiva la información a través de un journey map.
- Crear un relato que genere empatía y sea entendible.
Journey emocional
Además de mapear los pasos funcionales que realiza una persona a lo largo de su interacción con un producto o servicio, es fundamental comprender cómo se siente en cada uno de esos momentos. A esto se le conoce como journey emocional.
El journey emocional permite:
- Identificar momentos de ansiedad, frustración, alegría o satisfacción.
- Detectar oportunidades de diseño que no son visibles solo desde las acciones (por ejemplo, simplificar formularios que generan estrés).
- Priorizar mejoras que impacten no solo la eficiencia del proceso, sino también el vínculo emocional con el usuario.
Ejemplo práctico
En un sitio de e-commerce, el journey funcional muestra pasos como búsqueda, selección de producto, pago y confirmación.
El journey emocional revela que:
- Durante la búsqueda, el usuario se siente curioso pero algo abrumado.
- Durante el pago, siente ansiedad por la seguridad.
- Al recibir la confirmación, experimenta alivio y satisfacción.
Visualizar estas emociones permite al equipo priorizar intervenciones, como reforzar mensajes de confianza en la etapa de pago o simplificar los filtros de búsqueda.
Referencias
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