Glosario UX

¿Qué es el Viaje del Cliente?

El customer journey es una herramienta visual que representa el recorrido de la persona durante un proceso interactivo.

Definición elaborada con la colaboración de Joaquín Iturra

Versión online: https://eduardoaguayo.cl/recursos/glosario-ux/customer-journey.

Customer Journey, customer experience, service design, design research
El customer journey o experience map se puede generar a partir de los mapas de empatía de cada tarea (“job”) durante el proceso en el que interactúan con nuestro servicio o producto (puntos de contacto o “touchpoints”).

El journey, customer journey, user journey map o también conocido como experience map es una herramienta visual que representa el recorrido que realizan los cliente o usuarios durante un proceso interactivo, visualizando los distintos pasos y cómo es su experiencia en el recorrido: la lectura de cada “momento” funciona como una colección de jobs to be done, y el conjunto nos permite descubrir los puntos de fricción o dolor donde se presentan oportunidades de mejora.

Existen tres etapas para la realización del journey:

  1. Investigar el comportamiento de los usuarios mediante cuestionarios, entrevistas, focus group, etc.
  2. Visualizar y organizar de forma colectiva la información a través de un journey map.
  3. Crear un relato que genere empatía y sea entendible.

Journey emocional

Además de mapear los pasos funcionales que realiza una persona a lo largo de su interacción con un producto o servicio, es fundamental comprender cómo se siente en cada uno de esos momentos. A esto se le conoce como journey emocional.

El journey emocional permite:

  • Identificar momentos de ansiedad, frustración, alegría o satisfacción.
  • Detectar oportunidades de diseño que no son visibles solo desde las acciones (por ejemplo, simplificar formularios que generan estrés).
  • Priorizar mejoras que impacten no solo la eficiencia del proceso, sino también el vínculo emocional con el usuario.

Ejemplo práctico

En un sitio de e-commerce, el journey funcional muestra pasos como búsqueda, selección de producto, pago y confirmación.

El journey emocional revela que:

  • Durante la búsqueda, el usuario se siente curioso pero algo abrumado.
  • Durante el pago, siente ansiedad por la seguridad.
  • Al recibir la confirmación, experimenta alivio y satisfacción.

Visualizar estas emociones permite al equipo priorizar intervenciones, como reforzar mensajes de confianza en la etapa de pago o simplificar los filtros de búsqueda.

Retrato de Eduardo Aguayo, user researcher y consultor en diseño UX.

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