El customer journey es una herramienta visual que representa el recorrido de la persona durante un proceso interactivo.
Definición elaborada con la colaboración de Joaquín Iturra
Versión online: https://eduardoaguayo.cl/recursos/glosario-ux/customer-journey.
El journey, customer journey, user journey map o también conocido como experience map es una herramienta visual que representa el recorrido que realizan los cliente o usuarios durante un proceso interactivo, visualizando los distintos pasos y cómo es su experiencia en el recorrido: la lectura de cada “momento” funciona como una colección de jobs to be done, y el conjunto nos permite descubrir los puntos de fricción o dolor donde se presentan oportunidades de mejora.
Existen tres etapas para la realización del journey:
Además de mapear los pasos funcionales que realiza una persona a lo largo de su interacción con un producto o servicio, es fundamental comprender cómo se siente en cada uno de esos momentos. A esto se le conoce como journey emocional.
El journey emocional permite:
En un sitio de e-commerce, el journey funcional muestra pasos como búsqueda, selección de producto, pago y confirmación.
El journey emocional revela que:
Visualizar estas emociones permite al equipo priorizar intervenciones, como reforzar mensajes de confianza en la etapa de pago o simplificar los filtros de búsqueda.