¿Qué es el Viaje del Cliente?

El customer journey es una herramienta visual que representa el recorrido de la persona durante un proceso interactivo.

Versión online: https://eduardoaguayo.cl/recursos/glosario-ux/customer-journey.

Colaboración de Joaquín Iturra | Etiquetas: customer experienceservice designdesign research

Customer Journey, customer experience, service design, design research
El customer journey o experience map se puede generar a partir de los mapas de empatía de cada tarea (“job”) durante el proceso en el que interactúan con nuestro servicio o producto (puntos de contacto o “touchpoints”).

El journey, customer journey, user journey map o también conocido como experience map es una herramienta visual que representa el recorrido que realizan los cliente o usuarios durante un proceso interactivo, visualizando los distintos pasos y cómo es su experiencia en el recorrido: la lectura de cada “momento” funciona como una colección de jobs to be done, y el conjunto nos permite descubrir los puntos de fricción o dolor donde se presentan oportunidades de mejora.

Existen tres etapas para la realización del journey:

  1. Investigar el comportamiento de los usuarios mediante cuestionarios, entrevistas, focus group, etc.
  2. Visualizar y organizar de forma colectiva la información a través de un journey map.
  3. Crear un relato que genere empatía y sea entendible.
Retrato de Eduardo Aguayo, user researcher y consultor en diseño UX.

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